意向客户
还没合作，但有意向
- 刚咨询的客户
- 展会上认识的客户
- 朋友推荐的客户
- 正在沟通需求中
需要持续跟进
客户管理指南 - 让客户关系井然有序
合同助手合同管理系统的客户管理功能，帮您管理客户信息、跟进销售线索、记录沟通历史，提升客户满意度和业绩
客户多了管不过来？不知道该重点跟进谁？ 合同助手的客户管理功能让您轻松管理客户关系，提升业绩。
为什么需要客户管理？
Section titled “为什么需要客户管理？”传统方式管理客户的问题：
| 传统方式的问题 | 合同管理系统的解决方案 | 您的收益 |
|---|---|---|
| 客户信息散落各处 | 统一管理，一处查询 | 查找效率提升 10 倍 |
| 不知道和客户聊过什么 | 所有沟通记录自动保存 | 沟通连贯，更专业 |
| 销售离职带走客户 | 客户资料留在系统 | 降低 80% 客户流失 |
| 不知道该重点跟进谁 | 智能分级，一目了然 | 业绩提升 30% |
| 忘记回访客户 | 到期自动提醒 | 客户满意度提升 |
客户的完整生命周期
Section titled “客户的完整生命周期”在合同管理系统中，客户经历这样的过程：
获取线索 → 初步沟通 → 意向客户 → 分配跟进 ↓需求分析 → 方案报价 → 合同谈判 → 签订合同 ↓合同执行 → 售后服务 → 客户回访 → 客户满意 ↓续约合作 / 推荐客户 / 流失客户第一步：创建客户
Section titled “第一步：创建客户”三种客户类型
Section titled “三种客户类型”分配客户
已分配给销售跟进
- 意向明确的客户
- 分配给专人负责
- 正在推进合作
- 进入深度沟通阶段
重点跟进对象
成交客户
已经签过合同
- 合作过的客户
- 有合同记录
- 可能需要续约
- 可能推荐新客户
维护老客户
如何创建客户
Section titled “如何创建客户”-
点击”新建客户”
在客户管理页面，点击”新建客户”按钮
-
选择客户类型
- 意向客户：刚接触，还在了解阶段
- 分配客户：已经开始正式跟进
- （成交客户一般由系统自动创建，签合同时自动转化）
-
填写基本信息
必填项：
- ⭐ 客户名称：公司全称，如”XX 科技有限公司”
- ⭐ 联系人：主要对接人
- ⭐ 联系电话：手机或座机
建议填写：
- 客户来源：网站咨询 / 电话咨询 / 展会 / 推荐等
- 所属行业：制造业 / 服务业 / IT 等
- 客户等级：VIP / 普通 / 潜在
- 公司地址：方便上门拜访
- 邮箱：发送资料用
-
保存
点击”保存”，客户创建完成
第二步：管理客户信息
Section titled “第二步：管理客户信息”查看客户详情
Section titled “查看客户详情”点击客户名称，进入客户详情页，可以看到：
基本信息标签：
- 客户基本资料
- 联系方式
- 地址信息
- 客户来源和等级
联系人标签：
- 该客户的所有联系人
- 联系人姓名、职位、电话
- 主要联系人、次要联系人
合同标签：
- 与该客户签订的所有合同
- 合同金额、状态、执行情况
- 点击可直接查看合同详情
跟进记录标签：
- 所有销售跟进记录
- 沟通时间、内容、结果
- 谁跟进的，跟进了什么
商机标签：
- 与该客户相关的销售机会
- 商机金额、阶段、赢率
- 预计成交时间
发票标签：
- 给该客户开具的所有发票
- 发票金额、日期、状态
回款标签：
- 该客户的所有回款记录
- 应收、已收、欠款统计
一个客户往往有多个联系人，都可以记录：
-
进入客户详情
找到客户，点击进入
-
点击”联系人”标签
-
点击”添加联系人”
-
填写联系人信息
- 姓名：如”张经理”
- 职位：如”采购经理”
- 手机：如 13800138000
- 邮箱：可选
- 是否主要联系人：勾选主要对接的人
-
保存
好处：
- 清楚知道该找谁
- 不同事情找不同的人
- 主要联系人离职了，还有其他人
客户分级管理
Section titled “客户分级管理”为什么要给客户分级？
- 资源有限，要重点服务大客户
- 不同等级的客户，服务策略不同
- 方便销售区分优先级
客户等级划分：
| 等级 | 年采购额 | 服务策略 | 跟进频率 |
|---|---|---|---|
| VIP 客户 | > 50 万 | 专人服务，优先响应 | 每周 1 次 |
| 重要客户 | 10-50 万 | 重点关注，定期回访 | 每月 2 次 |
| 普通客户 | 1-10 万 | 常规服务，节日问候 | 每月 1 次 |
| 潜在客户 | < 1 万 | 保持联系，挖掘需求 | 每季度 1 次 |
如何设置客户等级：
- 进入客户详情
- 点击”编辑”
- 在”客户等级”下拉框选择
- 保存
系统也可以自动分级：
- 根据历史采购金额自动评级
- 根据最近成交时间判断活跃度
- 管理员在”系统设置”中配置规则
第三步：跟进客户
Section titled “第三步：跟进客户”记录跟进记录
Section titled “记录跟进记录”每次和客户沟通后，记得记录下来：
-
进入客户详情
找到客户，点击进入
-
点击”跟进记录”标签
-
点击”新建跟进”
-
填写跟进信息
- 跟进时间：什么时候沟通的
- 跟进方式：电话 / 微信 / 见面 / 邮件
- 跟进内容：聊了什么（重要！）
- 客户反馈：客户怎么说的
- 下次跟进时间：计划什么时候再联系
- 下次跟进内容：下次要做什么
-
保存
跟进记录示例：
【跟进时间】2024-01-15 14:30【跟进方式】电话沟通【跟进内容】介绍了我们合同管理系统的功能，重点演示了审批流程和钉钉集成。客户比较关注是否支持私有化部署，是否能定制开发。
【客户反馈】客户表示很感兴趣，特别是钉钉集成这块。提出希望先试用，如果效果好，考虑私有化部署。需要提供详细的报价方案。
【下次跟进】2024-01-18【下次计划】发送试用账号和操作手册准备私有化部署报价方案约定下周三下午演示系统设置跟进提醒
Section titled “设置跟进提醒”容易忘记跟进客户？设置提醒！
在新建跟进记录时：
- 填写”下次跟进时间”
- 勾选”到期提醒”
- 系统会在到期前 1 天提醒您
提醒方式：
- 系统内消息
- 钉钉推送
- 邮件提醒
客户公海（掉入公海）
Section titled “客户公海（掉入公海）”什么是客户公海？
- 长期不跟进的客户会进入”公海”
- 公海里的客户任何销售都可以领取
- 避免客户资源浪费
进入公海的条件：
- 连续 30 天未跟进（可配置）
- 销售主动放弃
- 多次跟进无效
如何从公海领取客户：
- 进入”客户公海”
- 浏览客户列表
- 点击”领取”
- 客户自动分配给您
第四步：销售商机管理
Section titled “第四步：销售商机管理”什么是商机？
Section titled “什么是商机？”商机 = 销售机会
- 客户有明确的购买意向
- 正在推进的销售项目
- 有预计成交金额和时间
商机和客户的关系：
- 一个客户可以有多个商机
- 例如：一个客户可能同时在谈两个项目
-
点击”新建商机”
在商机管理页面，或在客户详情的”商机”标签下
-
填写商机信息
- 商机名称：如”XX 公司 ERP 系统采购”
- 关联客户：选择客户
- 商机金额：预计成交金额
- 商机阶段：初步接触 / 需求分析 / 方案报价 / 合同谈判 / 赢单 / 输单
- 预计成交时间：什么时候能签单
- 赢率：成交可能性，如 60%
-
保存
推进商机阶段
Section titled “推进商机阶段”商机的典型阶段：
初步接触（20% 赢率） ↓需求分析（40% 赢率） ↓方案报价（60% 赢率） ↓合同谈判（80% 赢率） ↓赢单（100%）或 输单（0%）如何推进阶段：
- 进入商机详情
- 点击”推进阶段”
- 选择下一阶段
- 填写推进说明（如”客户已确认方案，等待报价”）
- 保存
好处：
- 清楚知道商机进展
- 统计各阶段商机金额
- 预测未来业绩
第五步：客户回访
Section titled “第五步：客户回访”为什么要回访客户？
Section titled “为什么要回访客户？”- ✅ 了解客户使用情况
- ✅ 及时解决客户问题
- ✅ 提升客户满意度
- ✅ 挖掘二次销售机会
- ✅ 获得客户推荐
创建回访计划
Section titled “创建回访计划”-
点击”新建回访”
在客户详情的”回访记录”标签下
-
填写回访计划
- 回访类型：定期回访 / 新客户回访 / 问题跟进
- 计划回访时间：什么时候回访
- 回访主题：回访什么内容
- 负责人：谁来回访
-
保存
系统会在回访时间到了提醒
记录回访结果
Section titled “记录回访结果”回访后，记得记录：
- 点击回访计划，进入详情
- 点击”记录回访”
- 填写：
- 实际回访时间
- 回访方式（电话 / 上门 / 视频）
- 回访内容（聊了什么）
- 客户反馈（客户怎么说的）
- 客户满意度（非常满意 / 满意 / 一般 / 不满意）
- 发现的问题
- 后续行动计划
- 保存
回访记录示例：
【回访时间】2024-01-20 10:00【回访方式】电话【回访内容】1. 询问系统使用情况2. 了解是否遇到问题3. 收集改进建议
【客户反馈】系统整体使用流畅，审批功能很好用。但希望增加批量导出功能。对我们的服务很满意。
【客户满意度】非常满意 ⭐⭐⭐⭐⭐
【发现问题】需要批量导出合同列表功能
【后续行动】1. 将需求反馈给产品部门2. 预计下个版本实现3. 实现后第一时间通知客户技巧一：快速查找客户
Section titled “技巧一：快速查找客户”按条件筛选：
| 筛选条件 | 使用场景 |
|---|---|
| 客户类型 | 找所有意向客户 |
| 客户等级 | 找所有 VIP 客户 |
| 所属行业 | 找制造业客户 |
| 负责人 | 找我负责的客户 |
| 跟进状态 | 找长时间未跟进的客户 |
| 地区 | 找北京的客户 |
技巧二：批量导入客户
Section titled “技巧二：批量导入客户”有大量客户数据需要录入？
- 下载导入模板（Excel）
- 按格式填写客户信息
- 上传文件
- 系统批量创建客户
100 个客户，10 分钟搞定！
技巧三：客户标签
Section titled “技巧三：客户标签”给客户打标签，方便分类：
例如：
- “已报价”：已经发过报价单
- “价格敏感”：对价格很在意
- “决策快”：决策周期短
- “需要领导陪访”：重要客户
- “有推荐潜力”：可能介绍客户
如何使用：
- 进入客户详情
- 点击”添加标签”
- 输入标签名称
- 保存
好处：
- 筛选时可以按标签查找
- 一眼看出客户特点
- 方便制定跟进策略
技巧四：查看客户统计
Section titled “技巧四：查看客户统计”想了解客户整体情况？
进入”客户统计”页面，看到：
客户数量统计：
- 意向客户、分配客户、成交客户各多少
- 本月新增多少客户
- 各销售负责多少客户
客户来源分析：
- 网站咨询占比
- 展会获取占比
- 推荐客户占比
客户行业分布：
- 制造业客户占比
- 服务业客户占比
- IT 行业客户占比
商机统计：
- 各阶段商机金额
- 预计本月成交金额
- 各销售商机漏斗
技巧五：设置自动提醒
Section titled “技巧五：设置自动提醒”避免遗忘，设置自动提醒：
在”系统设置 > 客户管理”中配置：
- ✅ 跟进提醒：计划跟进时间到了，自动提醒
- ✅ 长期未跟进提醒：超过 X 天未跟进，提醒
- ✅ 回访提醒：客户回访时间到了，提醒
- ✅ 生日提醒：客户联系人生日，提醒发祝福
- ✅ 合同到期提醒：客户合同快到期，提醒跟进续约
客户可以删除吗？
Section titled “客户可以删除吗？”分情况：
- 未成交的客户：可以删除，进入回收站，可恢复
- 已成交的客户（有合同）：不能删除，只能停用
建议：
- 不要删除，标记为”停用”或”流失客户”
- 保留历史记录，方便日后分析
如何防止销售带走客户？
Section titled “如何防止销售带走客户？”系统有保护机制：
- ✅ 所有客户数据在系统中
- ✅ 销售离职，管理员可重新分配客户
- ✅ 客户沟通记录都有保存
- ✅ 可以限制销售导出客户数据
管理员可以：
- 查看所有销售的客户
- 重新分配客户
- 限制导出权限
客户重复了怎么办？
Section titled “客户重复了怎么办？”系统可以合并重复客户：
- 找到重复的客户
- 点击”合并客户”
- 选择要保留的主客户
- 选择要合并的重复客户
- 确认合并
合并后：
- 重复客户的所有信息合并到主客户
- 联系人、合同、跟进记录都保留
- 重复客户自动删除
如何查看某销售的客户业绩？
Section titled “如何查看某销售的客户业绩？”- 进入”客户统计”
- 筛选”负责人”
- 看到该销售的：
- 客户数量
- 商机金额
- 成交金额
- 跟进次数
- 转化率
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